ETDA เปิดสถิติ ศูนย์ช่วยเหลือและจัดการปัญหาออนไลน์ รอบ 8 เดือน ม.ค.-ส.ค.ปี 69 ปัญหาแพลตฟอร์ม 4,034 เพิ่ม 42.95% เว็บผิดกฎหมายแซงขึ้นอันดับ 1 วัยทำงาน Gen X และ Y ตกเป็นเหยื่อสูงสุด โดย “ปัญหาซื้อขายสินค้าออนไลน์” เป็นปัญหาที่พบมากที่สุด

ดร.ชัยชนะ มิตรพันธ์ ผู้อำนวยการ สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ ETDA กล่าวว่า จากสถิติรับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ของ ศูนย์ช่วยเหลือและจัดการปัญหาออนไลน์ หรือ 1212 ETDA ระหว่างเดือนมกราคม–สิงหาคม 2569 พบเรื่องร้องเรียนทั้งหมด 23,525 เรื่อง เทียบกับช่วงเดียวกันของปี 2568 ซึ่งมี 27,375 เรื่อง ลดลง 3,850 เรื่อง หรือ 14.06% โดย 5 อันดับเรื่องร้องเรียนที่พบมากสุด ได้แก่ ปัญหาเว็บไซต์ผิดกฎหมาย จำนวน 8,309 เรื่อง คิดเป็น 35.32% แซงขึ้นมาเป็นอันดับ 1 จากช่วงเดียวกันของปีก่อน รองลงมาคือ ปัญหาซื้อขายออนไลน์ จำนวน 7,548 เรื่อง คิดเป็น 32.09% ปัญหาอื่นๆ หรือสอบถามข้อสงสัย จำนวน 2,286 เรื่อง คิดเป็น 9.72% ปัญหาด้านการประกอบธุรกิจอย่างไม่เป็นธรรม จำนวน 2,073 เรื่อง คิดเป็น 8.81% และปัญหาด้านการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล จำนวน 1,677 เรื่อง คิดเป็น 7.13%

ผอ. ETDA กล่าวต่อว่า เมื่อวิเคราะห์เรื่องร้องเรียนจากบริการแพลตฟอร์มดิจิทัล ที่เริ่มมีการเก็บข้อมูลตั้งแต่ปี 2566-2569 พบเรื่องร้องเรียนสะสม 10,514 เรื่อง ดำเนินแก้ไขปัญหาไปแล้ว 10,488 เรื่อง หรือคิดเป็น 99.75% ภาพรวมปัญหาที่พบมากสุด คือ ปัญหาด้านการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล จำนวน 5,464 เรื่อง คิดเป็น 51.97% รองลงมาคือ ปัญหาด้านการประกอบธุรกิจอย่างไม่เป็นธรรม จำนวน 4,593 เรื่อง คิดเป็น 43.68% ปัญหาการเรียกรถผ่านแอปพลิเคชัน จำนวน 284 เรื่อง คิดเป็น 2.70% และเมื่อวิเคราะห์ช่วงเดือนมกราคม–สิงหาคม 2569 พบปัญหาจากบริการแพลตฟอร์มดิจิทัลรวม 4,034 เรื่อง เพิ่มขึ้นจากช่วงเวลาเดียวกันของปี 2568 ถึง 1,212 เรื่อง หรือราว 42.95%

ดร.ชัยชนะ กล่าวอีกว่า เมื่อจำแนกผู้ร้องเรียนตามช่วงวัยจากข้อมูลสะสมระหว่างปี 2566–2569 พบว่า กลุ่มวัยทำงานมีสัดส่วนการร้องเรียนสูงที่สุด โดย Gen Y อายุ 29–44 ปี มีสัดส่วนสูงสุด 43.20% รองลงมาคือ Gen X อายุ 45–60 ปี 29.03% รวมกันคิดเป็น 72.23% ของผู้ร้องเรียนทั้งหมด ขณะที่ Gen Z อายุ 16–28 ปี มีสัดส่วน 18.66% กลุ่ม Baby Boomer อายุ 61–79 ปี 8.98% และ Gen Alpha อายุต่ำกว่า 15 ปี 0.13%

ผอ. ETDA กล่าว กล่าวถึงสาเหตุที่กลุ่มวัยทำงาน โดยเฉพาะ Gen Y และ X มีแนวโน้มเผชิญปัญหาออนไลน์สูงกว่ากลุ่มอื่นว่า เรื่องนี้สอดคล้องกับพฤติกรรมการใช้บริการดิจิทัลและทำธุรกรรมออนไลน์ที่เพิ่มขึ้น ทำให้มีโอกาสเผชิญทั้งปัญหาการซื้อขายสินค้า การหลอกลวง และการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลมากขึ้น โดยเฉพาะการเปิดเผยข้อมูลสำคัญ เช่น เลขบัตรประชาชน หมายเลขโทรศัพท์ และรหัส OTP รวมถึงการกดลิงก์ปลอม ซึ่งอาจนำไปสู่การนำข้อมูลไปใช้โดยมิชอบหรือการเข้าถึงบัญชีโดยไม่ได้รับอนุญาต ซึ่งพบว่ากลุ่ม Gen Y ตกเป็นเหยื่อมากกว่ากลุ่มอื่น ส่วนปัญหาเว็บไซต์ผิดกฎหมายพบมาก ทั้ง Gen Y และ Gen X โดยเฉพาะการสร้างโปรไฟล์หรือเว็บไซต์ปลอมเพื่อหลอกขายสินค้า ตลอดจนการโฆษณาและชักชวนให้เล่นพนันออนไลน์

"อย่างไรก็ตาม เมื่อพิจารณาภาพรวมพบว่า ผู้บริโภคทั้ง Baby Boomer, Gen X, Gen Y, Gen Z และ Gen Alpha เผชิญปัญหาในลักษณะใกล้เคียงกัน โดย “ปัญหาซื้อขายสินค้าออนไลน์” เป็นปัญหาที่พบมากที่สุดในทั้ง 5 Generation ส่วนใหญ่เป็นกรณีชำระเงินแล้วไม่ได้รับสินค้า ได้รับสินค้าไม่ตรงตามรายละเอียดหรือโฆษณา รวมถึงถูกหลอกให้โอนเงินและไม่สามารถติดต่อผู้ขายได้ภายหลัง จากข้อมูลสะท้อนว่า ผู้บริโภคทุกช่วงวัยยังคงมีความเสี่ยงและเผชิญปัญหาจากการใช้งานออนไลน์อย่างต่อเนื่อง" ดร.ชัยชนะ  กล่าว

ผอ. ETDA กล่าวอีกว่า ที่น่าสนใจ จากสถิติเรื่องร้องเรียนในช่วงปี 2566–2569 พบว่า ปัญหาซื้อขายออนไลน์ครองอันดับสูงสุดต่อเนื่องทุกปี แม้ผู้บริโภคจะคุ้นเคยกับการใช้แพลตฟอร์มดิจิทัลมากขึ้น แต่การเติบโตของอีคอมเมิร์ซและการทำธุรกรรมผ่านโซเชียลมีเดีย ก็ทำให้รูปแบบความเสี่ยงซับซ้อนและหลากหลายตามไปด้วย ปัญหาที่พบจึงไม่ได้จำกัดอยู่เพียงการชำระเงินแล้วไม่ได้รับสินค้า แต่ยังครอบคลุมถึงการได้รับสินค้าไม่ตรงตามโฆษณา สินค้าไม่ได้คุณภาพตามข้อตกลง ตลอดจนกลโกงที่แนบเนียนยิ่งขึ้น โดยเฉพาะการใช้ AI สร้างภาพหรือข้อมูลประกอบให้ดูน่าเชื่อถือเกินจริง เพื่อจูงใจให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อหรือโอนเงินได้ง่ายขึ้น

สำหรับ ปัญหาที่มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นและต้องจับตาในปี 2569 ได้แก่

1.สั่งซื้อสินค้าแต่ไม่ได้รับสินค้าตามข้อตกลง โดยเฉพาะผลไม้และสินค้าเกษตรตามฤดูกาล ซึ่งผู้ขายมักใช้ภาพสินค้าที่ดูสดใหม่เพื่อดึงดูดผู้ซื้อ แต่เมื่อได้รับสินค้ากลับพบว่าไม่ได้คุณภาพ เน่าเสีย หรือไม่สามารถบริโภคได้
2.หลอกลวงผ่านแอปเงินกู้ บางกรณีผู้เสียหายไม่ได้ยื่นขอกู้ แต่กลับมีเงินโอนเข้าบัญชี ก่อนถูกเรียกเก็บดอกเบี้ยในอัตราสูงเกินกฎหมาย พร้อมข่มขู่ให้ชำระเงินหรือเผยแพร่ข้อมูลส่วนบุคคล สร้างความเสียหายทั้งด้านการเงินและความเป็นส่วนตัว
3.หลอกลวงผ่านเว็บไซต์พนันออนไลน์ ผู้เสียหายถูกชักชวนให้โอนเงินเพื่อร่วมเล่นพนัน แต่เมื่อโอนเงินแล้วกลับไม่สามารถถอนเงินหรือรับเงินคืนได้

ดร.ชัยชนะ กล่าวด้วยว่า แม้เรื่องร้องเรียนโดยรวมจะลดลง แต่การเพิ่มขึ้นของปัญหาบริการแพลตฟอร์มดิจิทัลสะท้อนว่า ความเสี่ยงออนไลน์กำลังเปลี่ยนจากปัญหาเฉพาะรายไปสู่ปัญหาเชิงระบบที่เกี่ยวข้องทั้งข้อมูลส่วนบุคคล เงื่อนไขการให้บริการ ความโปร่งใสของค่าธรรมเนียม และการเยียวยาผู้ใช้บริการ โดยช่วง 8 เดือนแรกของปี 2569 ศูนย์ 1212 ETDA ดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียนแล้ว 23,227 เรื่อง คิดเป็น 98.74% ผู้ใช้บริการกว่า 96.93% พึงพอใจในบริการของ1212 ETDA สะท้อนประสิทธิภาพในการประสานงานและติดตามผลอย่างใกล้ชิดตลอดช่วงที่ผ่านมา.